“告訴大家一個(gè)好消息，平臺(tái)客服給我打電話，同意把貨款退還給我了?！比涨?，一起網(wǎng)購(gòu)榴蓮“僅退款”風(fēng)波持續(xù)在網(wǎng)上發(fā)酵，引發(fā)大量關(guān)注。榴蓮商家程先生驅(qū)車(chē)1600公里、自費(fèi)5000余元維權(quán)。

警方查明，涉事買(mǎi)家偽造榴蓮肉霉變圖片，向商家提供虛假反饋，并申請(qǐng)“僅退款”騙取全額退款。目前該買(mǎi)家已被依法行政拘留。這一結(jié)果還了商家一個(gè)公道。

近年來(lái)，電商平臺(tái)推出的“僅退款”模式本是消費(fèi)者維權(quán)的便捷通道，卻也成了少數(shù)人“薅羊毛”的工具。對(duì)誠(chéng)信商家來(lái)說(shuō)，一些買(mǎi)家濫用“僅退款”，導(dǎo)致其“貨款兩空”，著實(shí)令人無(wú)奈?！皟H退款”不能變“強(qiáng)行免單券”，如何讓規(guī)則既保護(hù)消費(fèi)者，又不傷害商家？由榴蓮引發(fā)的爭(zhēng)議，也暴露出“僅退款”模式背后的網(wǎng)購(gòu)治理難題。

千里維權(quán)并非孤例

事情還要從4月28日說(shuō)起，山東某地一買(mǎi)家袁某從河南濮陽(yáng)商家程先生那里網(wǎng)購(gòu)了價(jià)值190.71元的榴蓮。袁某收到貨后向程先生反映榴蓮存在問(wèn)題，聲稱收到的榴蓮有黑色霉菌，同時(shí)向平臺(tái)申請(qǐng)僅退款。

但是，程先生在看到袁某發(fā)來(lái)的榴蓮照片后，認(rèn)定照片中的霉變榴蓮與自己發(fā)出的榴蓮并非同一份商品。為驗(yàn)證照片真?zhèn)?，程先生要求袁某補(bǔ)拍能同時(shí)呈現(xiàn)商品正反面的完整視頻，但遭袁某拒絕。

袁某隨后稱“吃壞肚子在醫(yī)院”，并將程先生拉黑。就在程先生和袁某溝通的時(shí)候，平臺(tái)將190.71元自動(dòng)退給了袁某。程先生向平臺(tái)申訴，未果。

10時(shí)48分申請(qǐng)僅退款，10時(shí)53分就退款結(jié)束，僅僅5分鐘。這讓程先生難以接受，他決定去討個(gè)說(shuō)法。自駕從河南濮陽(yáng)趕到袁某所在地，程先生來(lái)回奔波1600多公里，路費(fèi)、餐費(fèi)、誤工費(fèi)等代價(jià)超過(guò)5000元。

“交易數(shù)額雖然不大，只有190多元，且維權(quán)花費(fèi)遠(yuǎn)超于此，但就是為了討一個(gè)說(shuō)法?！背滔壬f(shuō)。

聯(lián)系不上袁某，程先生記得對(duì)方曾說(shuō)將快遞扔進(jìn)了垃圾桶，于是便沿著村子道路，翻找垃圾桶，以尋找產(chǎn)品包裝等證據(jù)。相關(guān)視頻發(fā)布后，“翻垃圾桶找證據(jù)”“跨省維權(quán)”隨即引發(fā)熱議，并迅速登上社交媒體平臺(tái)熱搜。

5月6日，為正式報(bào)警立案，程先生帶著準(zhǔn)備齊全的店鋪憑證等材料第二次前往山東。5月8日，袁某因虛構(gòu)事實(shí)騙取退款，被當(dāng)?shù)鼐叫姓辛?日，追繳違法所得190.71元。

一樁案件暫且告一段落，但是“僅退款”風(fēng)波并未結(jié)束，類似程先生的遭遇也并非孤例。就在近日，河北邯鄲一電商的2.36萬(wàn)元光伏鋁合金水槽及配件訂單被一上海買(mǎi)家申請(qǐng)了“僅退款”，商家楊女士在與平臺(tái)溝通未果后，跨越1100公里現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)，最終追回了貨款。

司法實(shí)踐中不乏相似案例。湖南一男子網(wǎng)購(gòu)水果后偽造發(fā)霉圖片，批量申請(qǐng)“僅退款”后變賣(mài)，最終獲刑1年并處罰金5000元。

北京普勝達(dá)律師事務(wù)所副主任律師張曉娜表示，“僅退款”模式最開(kāi)始是降低消費(fèi)者維權(quán)成本、回應(yīng)商品質(zhì)量爭(zhēng)議的一種售后安排。2021年，拼多多平臺(tái)率先推出“僅退款”模式，應(yīng)用于生鮮品類，后拓展到全品類。該模式推出后，得到大量用戶支持。之后，抖音、淘寶、京東等平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)。

但是，由于平臺(tái)審核不嚴(yán)，對(duì)買(mǎi)家“僅退款”的申請(qǐng)大開(kāi)綠燈，加上后續(xù)申訴不暢，商家“貨款兩空”多次發(fā)生。

整治“羊毛黨”刻不容緩

由于有利可圖，且申請(qǐng)“僅退款”門(mén)檻較低，網(wǎng)上甚至出現(xiàn)“羊毛黨”群體，公開(kāi)售賣(mài)各種名目的“僅退款”“打假索賠”教程，傳授如何通過(guò)投訴商家、利用發(fā)貨時(shí)間差等手段實(shí)現(xiàn)“免費(fèi)購(gòu)物”。被盯上的商家有苦難言，表示“生意越來(lái)越難做了”。

就在日前，浙江省永康市人民法院審理一起以“打假維權(quán)”為名，實(shí)則傳授犯罪方法并實(shí)施詐騙的案件。該案中，黎某網(wǎng)購(gòu)筆記本電腦，收到貨后謊稱商品是假貨，利用平臺(tái)“僅退款”規(guī)則不退貨。作案得逞后，黎某伙同他人將這套手法制成所謂“打假教程”，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)明碼標(biāo)價(jià)售賣(mài)，收費(fèi)從88元至4000元不等，并配套出售賬號(hào)和商品鏈接，教唆他人對(duì)同一商戶集中發(fā)起惡意訂單和投訴，形成“教、學(xué)、干”一條龍的灰色產(chǎn)業(yè)鏈條。

“羊毛黨”為實(shí)現(xiàn)“免費(fèi)購(gòu)物”的非法目的，通常會(huì)采取“死纏爛打”手段。張曉娜表示，現(xiàn)實(shí)中，“羊毛黨”往往會(huì)單獨(dú)或者伙同他人以投訴舉報(bào)威脅商家。“羊毛黨”收到貨后，通常聲稱商品缺斤短兩、存在質(zhì)量問(wèn)題等，向平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”，而在平臺(tái)介入前，如果商家拒絕，便以投訴相威脅，要求商家賠償。此外，“羊毛黨”會(huì)通過(guò)商家上傳的營(yíng)業(yè)執(zhí)照找到關(guān)聯(lián)店鋪，大量下單，再通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”，持續(xù)向商家施壓，索要賠償，直至達(dá)到目的。

這讓誠(chéng)信商家苦不堪言。不少商家為了店鋪繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，不得不選擇妥協(xié)，“只能是給點(diǎn)錢(qián)打發(fā)掉，不然攪得正常生意都做不成了”。即便誠(chéng)信商家，在面對(duì)“羊毛黨”的纏斗時(shí)也會(huì)疲于應(yīng)對(duì)，在被惡意投訴后，“自證清白”都要耗費(fèi)很大的精力和成本。就是拿捏了商家“花錢(qián)買(mǎi)清靜”的心理，“羊毛黨”才更加肆無(wú)忌憚。

張曉娜表示，更為嚴(yán)重的是，網(wǎng)上已有相關(guān)索賠教程，他們以“打假索賠”為名，實(shí)際是在傳授違法犯罪作案方法。出售“僅退款”“打假索賠”等教程，就等同于向更多人發(fā)放了“作惡手冊(cè)”，給“羊毛黨”非法牟利提供了模板，讓非法牟利從“個(gè)人鉆漏洞”演變?yōu)椤版湕l式作惡”，惡化了電商生態(tài)。

“誠(chéng)信商家不該為‘羊毛黨’的惡意行為買(mǎi)單，對(duì)這類現(xiàn)象的整治已刻不容緩?！睆垥阅日f(shuō)，當(dāng)務(wù)之急是加大對(duì)“羊毛黨”的打擊整治力度，懲戒濫用“僅退款”機(jī)制惡意索賠及售賣(mài)教程的灰黑產(chǎn)主體，避免誠(chéng)信商家被“誤傷”。

在多方利益平衡中尋找出路

面對(duì)爭(zhēng)議，有專家表示，應(yīng)對(duì)電商平臺(tái)“僅退款”模式背后的利益考量進(jìn)行反思，以尋找問(wèn)題解決之道。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)陳音江表示，各大電商平臺(tái)大力推行“僅退款”模式，除了是為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也是為了在日益激烈的平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取到更多用戶，以此獲得更多流量。

在這個(gè)過(guò)程中，一些電商平臺(tái)為了“討好”用戶，在買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，不能很好地盡到嚴(yán)格審核義務(wù)，往往平臺(tái)在買(mǎi)方申請(qǐng)“僅退款”后僅做形式審核，便支持了退款申請(qǐng)。即便商家能證明其商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，維權(quán)效率以及成功率并不高。陳音江表示，這其實(shí)也意味著電商平臺(tái)把平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)與成本轉(zhuǎn)嫁給了商家。很多平臺(tái)商家多年積累的信譽(yù)、客戶、口碑都是難以遷移的虛擬資產(chǎn)，即便平臺(tái)規(guī)則有失公允，但也只能被迫接受。

“其實(shí)，‘僅退款’模式下，平臺(tái)的相關(guān)規(guī)則對(duì)商家的要求是高于法律的，這無(wú)形中是對(duì)商家施加了一個(gè)法律之外的義務(wù)?！标愐艚f(shuō)，各大平臺(tái)全面推行“僅退款”模式時(shí)，帶有強(qiáng)制意味，從法理層面其實(shí)是不合適的。由于這種義務(wù)并非法定的，因此就需要平臺(tái)與商家進(jìn)行約定，平臺(tái)應(yīng)允許商家自主選擇是否開(kāi)通該項(xiàng)功能，切實(shí)保障其合法自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。

實(shí)際上，2026年2月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)督管理辦法》已明確，平臺(tái)不得強(qiáng)制商家適用“僅退款”模式。陳音江表示，這就意味著，電商平臺(tái)此前要求平臺(tái)上商家無(wú)差別適用“僅退款”模式被正式否定，高于法定標(biāo)準(zhǔn)的售后政策須由商家自愿承諾。

不過(guò)，陳音江也補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)，上述規(guī)定實(shí)施后，有些電商平臺(tái)仍憑借其市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位變相施壓商家，強(qiáng)制平臺(tái)內(nèi)所有商家必須采用“僅退款”模式。商家因多年經(jīng)營(yíng)，擔(dān)心被限流，影響到營(yíng)收，因而選擇被動(dòng)接受。這不僅給商家增加了負(fù)擔(dān)，也增加了很多不必要的消費(fèi)糾紛，同時(shí)這也是上述“羊毛黨”難以禁絕的重要原因。

在陳音江看來(lái)，要解決上述問(wèn)題，電商平臺(tái)應(yīng)在交易糾紛中履行中立裁判職責(zé)，重事實(shí)、講證據(jù)，保障商家申訴權(quán)，同時(shí)用技術(shù)手段識(shí)別惡意訂單，打擊“羊毛黨”。同時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)督管理辦法》，在“僅退款”模式的適用上切實(shí)尊重商家意愿，避免陷入“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)。此外，監(jiān)管部門(mén)要強(qiáng)化政策落地，壓實(shí)電商平臺(tái)主體責(zé)任，對(duì)拒不整改的平臺(tái)嚴(yán)肅約談、處罰、公開(kāi)曝光。

“‘僅退款’模式的初衷是提升交易效率，而非制造失衡。只有平臺(tái)守公平、監(jiān)管強(qiáng)落地、買(mǎi)賣(mài)雙方講誠(chéng)信，才能平衡買(mǎi)家、商家、平臺(tái)三方利益，讓‘僅退款’回歸便民初心，實(shí)現(xiàn)電商生態(tài)長(zhǎng)期健康發(fā)展?！标愐艚f(shuō)。

（本報(bào)記者 王金虎 本報(bào)通訊員 張文慧）