劉傳江 本報記者 李洪濤

黑龍江省消費者協(xié)會日前發(fā)布2025年度投訴分析報告，依據(jù)全省投訴受理統(tǒng)計情況，梳理出十大消費投訴熱點，并針對每類投訴熱點發(fā)布消費提示與經(jīng)營建議，助力消費者規(guī)避風險、經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營。

熱點一：首飾消費隱患多 換購計價要留心

●問題：換購規(guī)則不透明，折價、手續(xù)費等未明示；計量計價不誠信，器具不準、隱瞞克重，誘導銷售“一口價”商品；售后服務(wù)差，“三包”期內(nèi)推諉責任，維修費用高。

●建議：消費者應(yīng)主動確認換購規(guī)則，留存交易憑證，按“三包”規(guī)定維權(quán)。經(jīng)營者須明碼實價并顯著公示相關(guān)標準，告知計價產(chǎn)品區(qū)別，規(guī)范計量器具使用，落實“三包”售后責任。

熱點二：預付消費藏風險 充值切勿太沖動

●問題：合同含有不公平格式條款，服務(wù)約定模糊；商家經(jīng)營變動未提前告知，預付費難以追索；服務(wù)質(zhì)量低于宣傳標準，擅自漲價、縮減服務(wù)內(nèi)容。

●建議：消費者應(yīng)謹慎辦理預付卡，細看合同并拒絕不公平條款，留存相關(guān)憑證，遇商家經(jīng)營變動及時主張退費。經(jīng)營者不得設(shè)置不公平條款，須明確服務(wù)及收費細則，經(jīng)營變動提前書面告知，妥善處理退費與服務(wù)轉(zhuǎn)接，恪守宣傳承諾。

熱點三：二手車市套路深 購車務(wù)必擦亮眼

●問題：虛假宣傳，隱瞞缺陷、篡改里程，冒充正常車輛；經(jīng)營不規(guī)范，價格不透明，存在欺詐行為；合同條款不公，售后推諉，維權(quán)難度大。

●建議：消費者可通過第三方查詢車輛歷史記錄，選擇信譽良好的經(jīng)營者，將車輛狀況、價格、售后等關(guān)鍵承諾寫入書面合同。經(jīng)營者應(yīng)如實披露車輛真實狀況，杜絕虛假宣傳與價格欺詐，規(guī)范合同條款、明確違約責任，依法履行售后責任。

熱點四：教育培訓有陷阱 選擇服務(wù)應(yīng)謹慎

●問題：退費難，未達約定標準拒絕退費；虛假承諾，宣稱“包通過”“包拿證”；服務(wù)與承諾不符，師資、課程縮水，部分無合法資質(zhì)；交易不規(guī)范，無書面合同、正規(guī)憑證；商家突發(fā)停業(yè)，預付費用受損。

●建議：消費者應(yīng)仔細核查教培機構(gòu)辦學資質(zhì)，不輕信“包通過”等口頭承諾，簽訂規(guī)范書面合同并留存正規(guī)憑證。經(jīng)營者須取得合法辦學資質(zhì)，杜絕虛假承諾，按約提供教學服務(wù)，無法履約時妥善處理退費及后續(xù)服務(wù)。

熱點五：法律咨詢多留心 辨清資質(zhì)防被騙

●問題：超范圍經(jīng)營，無服務(wù)資質(zhì)卻預收費用；冒用律所名義，模糊資質(zhì)騙取信任；虛假承諾，夸大能力宣稱“包贏”“快速回款”；收費混亂，巧立名目亂收費，未提前明示標準。

●建議：消費者應(yīng)仔細核實機構(gòu)及從業(yè)人員資質(zhì)，區(qū)分法律咨詢公司與律師事務(wù)所，警惕“包贏”等承諾，簽訂書面合同并明確收費方式。經(jīng)營者須按登記范圍經(jīng)營，不冒用律所名義，公示服務(wù)與收費標準，不得虛假承諾與違規(guī)亂收費。

熱點六：出行住宿糾紛多 預訂消費要留證

●問題：旺季商家單方面取消訂單、強制補差價；宣傳與實際不符，存在虛假房源、評價；衛(wèi)生安全不達標，服務(wù)質(zhì)量參差不齊；平臺預訂退費難，以格式條款拒絕合理退訂。

●建議：消費者預訂時留存訂單、支付憑證，細看退改政策，遇衛(wèi)生、安全問題及時固定證據(jù)維權(quán)。經(jīng)營者不得單方面取消訂單或強制補差價，保證宣傳與實際一致，保障住宿衛(wèi)生安全，按約定履行退改義務(wù)。

熱點七：直播下單退款難 理性消費防陷阱

●問題：虛假宣傳，夸大功效、以次充好，虛構(gòu)商品效果；價格欺詐，虛假折價、虛構(gòu)原價誘導消費；誘導私下交易，維權(quán)舉證難；售后推諉，主播與商家相互扯皮；數(shù)據(jù)造假，刷單誤導消費者。

●建議：消費者勿輕信夸大宣傳，拒絕平臺外私下交易，留存直播錄屏、訂單、支付等憑證，遇糾紛向平臺或相關(guān)部門投訴。經(jīng)營者應(yīng)真實準確介紹商品信息，不得價格欺詐與虛構(gòu)功效，履行售后承諾，厘清與主播權(quán)責，配合處理消費糾紛。

熱點八：寵物消費藏貓膩 購買領(lǐng)養(yǎng)需警惕

●問題：“星期寵”泛濫，售后拒絕擔責，維權(quán)責任難界定；“免費領(lǐng)養(yǎng)”藏貓膩，捆綁高價用品、簽訂強制供貨協(xié)議；寵物用品質(zhì)量差，食品變質(zhì)、用品有安全隱患，標簽不規(guī)范。

●建議：消費者應(yīng)核實商家資質(zhì)與口碑，購買時簽訂書面合同，明確健康保障及違約責任，留存交易憑證，謹慎參與免費領(lǐng)養(yǎng)。經(jīng)營者須如實告知寵物健康狀況，不通過免費領(lǐng)養(yǎng)宣傳誘導捆綁消費，把控寵物食品用品質(zhì)量，規(guī)范標簽標識。

熱點九：自動續(xù)費不知情 仔細核查早關(guān)停

●問題：條款隱蔽，通過小字標注、默認勾選等誘導開通；扣費無提醒，消費者不知情被持續(xù)扣費；退訂難，入口設(shè)計復雜、設(shè)置多重障礙；退費維權(quán)難，以“已同意協(xié)議”拒絕退款。

●建議：消費者開通訂閱服務(wù)時應(yīng)細讀協(xié)議，警惕默認勾選、小字標注的續(xù)費內(nèi)容，定期核查扣費記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時退費并關(guān)閉續(xù)費。經(jīng)營者須以醒目易懂方式公示續(xù)費條款，取消默認勾選，扣費前提前告知，提供便捷退訂入口，不得設(shè)置障礙。

熱點十：保險銷售有誤導 細看條款辨生效

●問題：誘導投保，以低價廣告引流，無授權(quán)自動扣費投保；銷售誤導，夸大保障范圍，口頭承諾與合同條款不符；車險生效時效引爭議，購買后短時間出險因未生效無法理賠。

●建議：消費者應(yīng)細讀保險合同條款，核實保障范圍、免責條款、生效時間等核心信息，不輕信口頭承諾，通過官方渠道投保并留存憑證。經(jīng)營者須清晰披露保險核心信息，保障消費者知情權(quán)與自主選擇權(quán)，規(guī)范投?？圪M流程，加強人員管理，杜絕夸大宣傳與隱瞞限制條件。